איך לייעל את מערך ניהול הלקוחות בעסק?
ניהול לקוחות נחשב לאחד החלקים המשמעותיים ביותר בניהול העסק, זאת לצד ניהול החשבונות וניהול העובדים. לקוחות העסק הם למעשה מקור ההכנסה שלו, ולכן יש להעניק להם את מלוא תשומת הלב, ולו כדי לשמר את הלקוחות הללו לאורך זמן. כיצד תוכלו לייעל את ניהול הלקוחות בעסק שלכם? במאמר הבא ריכזנו טיפים חשובים ומועילים. לגזור ולשמור.
הקליטו את שיחות הטלפון
בין אם יש לכם מרכזיה ובין אם אתם מקבלים שיחות דרך מוקד חיצוני, חשוב שתרכשו שירות של הקלטת שיחות. לא מעט שיחות טלפון מתנהלות בין הלקוחות לבין נציגי החברה, כשאין זה משנה מי מבין השניים יזם את השיחה עצמה. עם הקלטת שיחות תוכלו להיות בבקרה על תוכן השיחה, להבין כיצד הנציגים משוחחים עם הלקוח ולראות היכן ניתן להשתפר ולשפר את השירות.
הדרכות מקצועיות לעבודה מול לקוח
זה לא משנה אם אתם אלה שמתנהלים מול הלקוח, או שיש לכם מנהלי לקוחות\עובדים\נציגים וכו', משום שבכל מצב מוטב להירשם להדרכות מקצועיות שיסייעו לכם לשוחח עם הלקוח באופן הנכון ביותר. יש מגוון רחב של שיטות לנהל שיחה עם לקוח, החל משיטות מכירה חכמות, דרך שיטות להתמודד עם לקוחות כעוסים ועד לשיחות סטטוס עם לקוחות קבועים. היעזרו בהדרכות הללו משום שתוכלו ללמוד מהן לא מעט.
לעבוד מסודר
עבודה מסודרת ומאורגנת היא הדרך הנכונה להתנהל בעסק, וכן, זה נוגע גם לעבודה מול הלקוח. גם בתחומי הקמעונאות וגם בתחומים נרחבים יותר, ההתנהלות מול הלקוח חייבת להיות מסודרת. במידת הצורך ניתן להיעזר במנהלי לקוחות, כך תוכלו להעניק ללקוח את מלוא תשומת הלב הנחוצה לו (ובמקרים מסוימים זה גם הכרחי). עבדו מסודר, כתבו כל פעולה או הערה שקשורה ללקוחות, כשמומלץ להיעזר במערכת CRM שתאפשר לכם להתנהל באופן הטוב ביותר.
עוד המלצה היא לנהל את החשבונות של העסק באינטרנט, כך תוכלו לשלוח ללקוחות חשבוניות באופן מסודר במייל, למצוא קבלות אבודות במהירות, לבצע מעקב אחר ההוצאות ולספק ללקוח חשבוניות דיגיטליות במעמד הרכישה.
תעדו שיחות בכתב
תיעוד שיחות הוא חשוב, והוא שונה מהקלטת שיחות משום שאת תיעוד השיחה בכתב כדאי לשלוח ללקוח בתום השיח, או לחזור על סיכום השיחה על מנת לוודא ששני הצדדים מסכימים על מה שהוחלט. במערכת CRM תוכלו לתעד את השיחות עם הלקוחות (וכמובן גם לשמור את הקלטות השיחות), ובכך, ניתן לחזור אל תיעודי השיחות במידת הצורך, מה שעשוי לסייע לפתור בעיות במהירות וביעילות.
זה לא פשוט לנהל עסק, ולו בשל העובדה שהניהול מתחלק לכל כך הרבה תחומים שונים. בין התחומים הללו, ישנו ניהול הלקוחות, כשחשוב להקדיש לו זמן ותשומת לב מירבית. הלקוחות הם חלק ניכר מהעסק, הם מקור ההכנסה ועל כן חשוב לייעל את מערך ניהול הלקוח בכל הזדמנות. בהצלחה!